INSPIRATIONS
1. Faites une première impression favorable
Vous avez droit à une seule chance, veillez à ce que la personne qui assure l’accueil de votre salon de barbier ou de coiffure soit aimable et accueillante. Si vous proposez un service à domicile, adoptez un ton chaleureux et serviable.
Les clients se souviendront de la façon dont ils sont traités au téléphone, de l’accueil lorsqu'ils entrent dans votre salon ou de vos manières lorsque vous arrivez chez eux, ainsi qu’au ton des e-mails ou des textos échangés. Soyez toujours avenant(e), et demandez à vos employés de l’être également (même les mauvais jours). Vos clients sont avant tout chez vous pour se détendre, et pour être satisfait.
Les clients ne reviendront probablement pas si la personne qui répond au téléphone est désagréable, même si la coupe de cheveux ou le traitement esthétique était d’excellente qualité.
N'oubliez pas que si un client a la sensation que vous n’êtes pas intéressé(e) par sa visite, il ne souhaitera pas revenir.
2. Créez une culture de fidélisation
La manière la plus simple de s’assurer qu’un client reviendra consiste à lui demander s’il souhaite prendre un nouveau rendez-vous au moment du règlement de la prestation.
Veillez toutefois à ne pas être trop insistant(e). Demandez simplement aux collaborateurs du salon d’inviter le client à prendre un nouveau rendez-vous pour des raisons pratiques. Vous pouvez présenter la démarche comme un service, permettant au client d’éviter de passer un coup de fil pour reprendre rendez-vous.
Pensez à la manière de formuler cette question, par exemple : « Ce type de coloration dure six à huit semaines, nous pouvons prendre rendez-vous pour une retouche à ce moment-là ? » est plus professionnel que « Dites-moi quand vous voulez revenir. » C’est également plus difficile pour le client de refuser, surtout si vous lui donnez une carte de rendez-vous.
"Les salons de barbier et de coiffure qui mettent en place un système de fidélisation incitent les clients à revenir."
3. Comprenez vos clients
Certains clients aiment bavarder au sujet de leur week-end et des vacances à venir, mais d’autres préfèrent se détendre, voire lire un magazine.
Créer un lien avec un client est un bon moyen d’augmenter les chances de retour, mais être trop bavard(e) avec des personnes qui souhaitent être tranquilles peut les mettre mal à l’aise et les pousser à chercher un autre salon pour la fois suivante. N'oubliez pas que tout le monde n’est pas loquace, même si vous l’êtes. Ne vous sentez pas obligé(e) de meubler le silence.
Le contraire se vérifie également. De nombreux clients reviendront car ils apprécient de bavarder avec vous ou vos collaborateurs. Le plus difficile est de deviner ce que souhaite le client.
Si vous parvenez à maîtriser cet art, votre agenda sera saturé de rendez-vous pris par les deux types de clients.
4. Renforcez le marketing client
Conserver une liste d'adresses électroniques conforme au RGPD (liste de clients qui ont donné leur autorisation pour être contactés à des fins de marketing) permet de se rappeler au bon souvenir des clients qui ne sont pas venus depuis un moment.
Envoyer des lettres d’informations présentant les actualités de votre salon, ainsi que des remises exclusives, permet de rappeler votre existence aux clients de manière agréable. Veillez néanmoins à ne pas trop en faire. Si vous envoyez des lettres d’information trop fréquemment, ou si celles-ci sont trop commerciales, elles pourraient terminer dans les courriers indésirables de vos clients.
Des messages pour les clients que vous n'avez pas vus depuis longtemps, des cartes de vœux ou d’anniversaire constituent un moyen personnalisé de rappeler son importance à votre clientèle et de s’assurer qu’elle revienne dans votre salon. Créer et imprimer vos propres cartes professionnelles en ligne. Les cartes électroniques sont une délicate attention, mais les cartes imprimées avec une véritable signature sont encore mieux.
Récompensez vos clients
Les salons de barbier et de coiffure qui mettent en place un système de fidélité incitent les clients à revenir, grâce à un système de cartes de fidélité à tampons, similaires à celles qu'utilisent les boulangeries ou les cafés.
Proposer la « dixième coupe gratuite » est une offre alléchante pour le client. N’oubliez pas que cette coupe ne vous coûte rien en réalité si elle a incité le client à revenir huit fois pour pouvoir en bénéficier (sans oublier le fait que de nombreux clients la perdent ou l’oublient).
Ce type de promotion peut ne pas s'inscrire dans la stratégie de marque de votre salon, auquel cas, des cartes cadeaux pour des mini-soins ou des pochettes contenant de petits cadeaux peuvent être plus adaptés.
Soignez votre présence sur les réseaux sociaux
Les salons de coiffure et de beauté doivent garder à l’esprit que les réseaux sociaux sont des canaux à deux sens : les personnes qui vous suivent sont des clients existants ou potentiels. Faites la promotion de votre salon en publiant régulièrement des informations concernant vos soins et vos offres, mais aussi des images présentant votre travail. Réagissez régulièrement lorsque vos followers vous contactent via Facebook ou commentent une photo sur Instagram.
Si vous avez interagi avec un client en ligne, il y a de grandes chances qu’il vous reste fidèle. Si vous l’ignorez, il risque de reporter son attention sur un concurrent qui pourrait apparaître dans son fil d’actualités.
